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全影课堂 | 换位思考,并巧妙道歉

文章来源:其他网络   时间:2018-10-22 13:44:00   我要投稿  分享到

在处理顾客的投诉时,除了要懂得微笑之外,还有两个非常重要的原则:换位思考以及巧妙道歉。为什么这么?#30340;兀?a href="/keyword/6415.html" target="_blank">原因很简单:

   第一,只有换位思考,才能真正懂得顾客内心的想法,才能真正知道顾客想要什么。

   第二,巧妙的道歉,是面对顾客投诉时给予对方的一种心理抚慰,但是对于影楼来说,道歉不能影响影楼的信誉,更不能让别人觉得影楼是一个不正规的。所以在道歉的时候,一定要巧妙。


图来源:摄影师——姜常慧

   那么对于员工来说,该如何才能让自己懂得换位思考呢,有以下两点:

   (1)聆听不满

   ?#28304;?#39038;客投诉时,一定要让顾客把他心里所想说的话说完,这是最基本的态度,体现我们对他的重视和尊重。?#28304;?#39038;客的投诉时,要虚心接受,本着“有则改之,则加勉”的态度来看待顾客的意见和不满,其次要想办法消除这些不满的情绪。

   所有相关事项都要仔细听清楚。如果不能仔细听顾客的诉说,中途打断他的陈述,就有可能遭到顾客最大的反感。

   简单来说,在聆听不满的阶段当中,除了要了解事情整体的来龙去脉之外,还要让顾客恢复平静。这种做法与人事管理上所设置的顾问咨询有着相同的效果。如果这个阶段进行得很顺利的话,那么可以说这个问题已经解决了一大半,剩下的就是所谓“?#20013;?#30340;阶段而已。但是也不?#21830;?#22823;意,因为还可能有些突发?#24405;?#21457;生,所以,必须考虑到顾客临时变卦的危?#25307;裕?#35201;慎重地进行处理。

   (2)调查分析

   在接受顾客投诉后,除了调查被投诉的情况是否属实外,还应早了解顾客的希望和影楼员工的一些看法。然后,尽可能地按照顾客的希望来进行处理,这是解决顾客不满的完美的方法。但是,要在不损害影楼利益和顾客利益的前提下?#21672;?#35299;决。

   首先分析原因,?#39029;?#38382;题的症结,依照方针进行。

   如果?#39029;?#27491;确的原因,自然而然可以做出正确的判断。所以想要解决问题,必须先调查清楚:主要原因是什么;毛病出在哪里;若以前发生过相同的问题,结果如何;是不是要遵照规定的?#20013;?#21644;处理方法来办。?#39029;?#36825;些问题的答案之后,就不难判断出该如何去处理了。

   在接受顾客提出的抱怨和要求时,应尽早地了解顾客的愿望,这是解决顾客不满的关键。为此,员工在平时的工作过程中一定要用心去体会,积累揣摩、听懂弦外之音的经验。

   若是顾客用坚定、高昂的语调重复陈述一件事实时,可以大致猜出这就是顾客心中所想。

   当顾客反复强调产品的缺点,而不是主动提出退钱或者不是强烈要求退钱时,?#24471;?#39038;客希望降价销售。

   假如顾客问员工“你觉得怎样?#20445;?#34920;示他对讲过的话存有印象,由这些细节也可以?#39029;?#39038;客的本意。

   当顾客投诉时,他希望自己的意见受到对方的同情和尊重,希望自己能够被别人理解。在接受顾客投诉时,必须注意要从顾客的角度说话,理解顾客因不满意所表现出的失望、愤怒、沮丧甚至痛苦,理解他们会在某种程度?#26174;?#22791;经营者。具体来说,他们希望经营管理者和服务人员能全部或部分地做好以下工作:

   ※认真听取和严肃?#28304;?#20182;们的意见;

   ※了解不满意的问题及其原因;

   ※对不满意的产品和服务予以替换或进?#20449;?#20607;;

   ※急他们之所急,迅速处理问题;

   ※对他们表示同情和尊重;

   ※希望看到相关人员因服务出现问题而受到惩罚;

   ※向他们保证类似问题?#25442;?#20877;发生;

   ※员工一定要站在顾客的立场,经常想一想“如果我是顾客?#19968;?#24590;样”。

   这也就是说,面对顾客的抱怨,员工一定要诚心诚意地表示理解和同情,坦诚自己的过失,绝不能站在影楼或其他同事一方,一些托辞来开脱责任。实际上,在投诉处理中,有时一句体贴、温暖的话语,往往能起到化干戈为玉帛的作用。

   巧妙的道歉,就是一个平息顾客不满的好办法。?#35805;?#32780;言,在顾客投诉初期,他们常常是义愤填膺,情绪非常激动,导致措辞过分激烈,甚至伴有恶言恶语、人身攻击?#21462;?#22312;此情况下,我们首先应冷静地聆听顾客的全?#35838;?#23624;,全面了解顾客不满的原因,然后诚恳地向顾客道歉,用“非常抱歉”、“真是对不起”等话语来稳定顾客的情绪,稍后再商谈投诉之事,这样问题就比?#20808;?#26131;解决了。那么,在向顾客进行道歉的时候,应该如何做呢?#23458;?#26679;有几点需要考虑:

(1)在顾客面前检讨得失

在解决顾客投诉的过程中,负责投诉处理的员工要把顾客投诉的意见,在处理记录表上进行记录,深入分析顾客的想法,这样顾客也会有慎重的态度。而每一次投诉记录都将存档,?#21592;?#26085;后查询,并定期检讨产生投诉意见的原因,从而加以修正。

(2)?#20449;到?#38382;题通报公布

对所有顾客的投诉意见及其产生原因、处理结果、处理后顾客的满意程度以及影楼今后的改进方法,均应及时用各种固定的方式,如例会、动员会、早会或影楼内部刊物等,告知所有员工,使全体员工能迅速了解造成顾客投诉意见的种种缘由,并充分了解处理投诉?#24405;?#26102;应避免的不良影响,以防类似?#24405;?#30340;再次发生。

在顾客投诉发生的开始阶段,如果一线员工和投诉处理人员能够加以平息,往往能起到事半功倍的效果。

当然,我们在处理顾客投诉时,遇到不满情绪,也不可以一味地使用道歉的方法来搪塞。除了要诚心诚意地了解顾客的委屈之外,最重要的是一定要把道歉的态度清楚、明白地表现在自己的行为上。                            

自我提升思考题

♦在倾听顾客不满的时候,如何做好相关记录?

                                                                       

♦在调查分析的时候,要注意哪些问题?

                                                                   

♦除了以上几点巧妙道歉的方式之外,还有哪些可用的方式呢?

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